E-handelsvirksomheder, der ønsker at skille sig ud i en konkurrencepræget branche, skal være i stand til at levere en personlig kundeserviceoplevelse. Det kræver en kombination af dataanalyse, teknologiske løsninger, træning af kundeserviceteamet og personlig interaktion med kunderne. Ved at levere en målrettet kundeserviceoplevelse, der er tilpasset den enkelte kundes behov og præferencer, kan e-handelsvirksomheder øge kundetilfredsheden og skabe loyale kunder.
I dag forventer kunderne mere end nogensinde en personlig kundeserviceoplevelse, og e-handelsvirksomheder er nødt til at følge med. Det er ikke længere nok at tilbyde hurtig levering og enkel returnering, kunderne ønsker en kundeserviceoplevelse, der er tilpasset deres individuelle behov og præferencer. Men hvordan kan e-handelsvirksomheder opfylde disse forventninger og levere en personlig kundeserviceoplevelse, der differentierer sig fra konkurrenterne? I denne artikel vil vi se nærmere på, hvordan e-handelsvirksomheder kan levere en personlig kundeserviceoplevelse, der er målrettet og skaber en unik kundeoplevelse.
Dataanalyse og personlig kundeservice
Dataanalyse er en af de vigtigste faktorer, når det kommer til at levere en personlig kundeserviceoplevelse. Ved at analysere kundens købshistorik, adfærdsmønstre og præferencer kan e-handelsvirksomheder tilbyde skræddersyede produktanbefalinger og specialtilbud, der er tilpasset den enkelte kundes behov og ønsker.
Derudover kan dataanalyse hjælpe e-handelsvirksomheder med at identificere mønstre i kundens adfærd og behov, som de kan bruge til at forbedre deres tilbud og service. Dette kan give e-handelsvirksomheder en konkurrencefordel, da de kan tilbyde en mere personlig kundeserviceoplevelse end deres konkurrenter.
Ifølge en undersøgelse foretaget af Accenture, siger 83% af kunderne, at de vil dele deres data med virksomheder, hvis det betyder, at de får en mere personlig kundeserviceoplevelse. Det betyder, at kunderne er villige til at dele deres data, hvis det resulterer i en bedre oplevelse.
Men det er ikke nok bare at indsamle data. Det er vigtigt at bruge dataanalyse til at forstå kundens behov og ønsker og levere en personlig kundeserviceoplevelse på baggrund af denne viden. E-handelsvirksomheder skal bruge dataanalyse til at identificere kundens købsvaner og adfærd og tilbyde skræddersyede løsninger, der imødekommer deres behov og præferencer.
En undersøgelse fra Epsilon viste, at personalisering af e-mails og andre kommunikationsformer kan øge åbningsraten med op til 29% og konverteringsraten med op til 41%. Dette viser, hvor stor en forskel en personlig kundeserviceoplevelse kan gøre, når det kommer til at skabe en positiv kundeoplevelse og øge salget.
En måde at bruge dataanalyse på er at segmentere kunderne baseret på deres købshistorik og adfærdsmønstre. Dette kan give e-handelsvirksomheder mulighed for at tilbyde målrettede produkter og tilbud til bestemte kundegrupper. For eksempel kan e-handelsvirksomheder tilbyde særlige tilbud til kunder, der har købt bestemte produkter eller til kunder, der har en tendens til at købe på bestemte tidspunkter af året.
Endelig er det vigtigt at sikre, at data beskyttes på en sikker og ansvarlig måde. Med den nye persondataforordning, GDPR, er virksomheder forpligtet til at beskytte kundens personlige data og sikre, at det kun bruges til at levere den personlige kundeserviceoplevelse og ikke til andre formål.
Chatbots og AI i personlig kundeservice
Chatbots og AI kan være en værdifuld ressource for e-handelsvirksomheder, der ønsker at levere en personlig kundeserviceoplevelse. Ved at bruge chatbots kan e-handelsvirksomheder tilbyde hurtige og præcise svar på kundens spørgsmål og hjælpe med at løse problemer på en effektiv måde.
Ifølge en undersøgelse fra Juniper Research vil antallet af chatbot-interaktioner vokse med 1,7 milliarder i 2019 til 22 milliarder i 2023. Det betyder, at stadig flere kunder vil interagere med chatbots, og at e-handelsvirksomheder bør overveje at implementere denne teknologi for at kunne levere en bedre kundeoplevelse.
Chatbots kan også bruges til at lære af kundens købshistorik og præferencer og tilbyde skræddersyede løsninger, der imødekommer kundens behov og ønsker. For eksempel kan en chatbot tilbyde skræddersyede produktanbefalinger baseret på kundens købshistorik eller vejlede kunden gennem købsprocessen på en personlig måde.
Ifølge en rapport fra Capgemini vil 70% af alle e-handelsvirksomheder implementere chatbots eller virtuelle assistenter inden 2021. Dette viser, at stadig flere virksomheder ser værdien i at bruge chatbots og AI til at forbedre kundeoplevelsen og levere en mere personlig kundeservice.
Det er vigtigt at bemærke, at chatbots ikke bør erstatte en personlig interaktion med kunderne, men snarere bruges som en supplement. Mens chatbots kan hjælpe med at løse problemer på en hurtig og effektiv måde, er der stadig en værdi i at have en menneskelig interaktion, når det kommer til at bygge relationer og skabe loyale kunder.
En undersøgelse fra LivePerson viste, at 73% af kunderne foretrækker at interagere med en menneskelig kundeservicemedarbejder, mens 66% sagde, at de ville føle sig mere loyal over for en virksomhed, hvis de havde haft en positiv oplevelse med en menneskelig kundeservicemedarbejder.
Derfor er det vigtigt, at e-handelsvirksomheder bruger chatbots og AI som en supplement til en personlig interaktion og ikke som en erstatning for den.
Social kundeservice i en målrettet kundeserviceoplevelse
Sociale medier spiller en stadig større rolle, når det kommer til kundeservice. I dag bruger mere end 67% af kunderne sociale medier til at kontakte virksomheder, og 30% af disse henvendelser bliver sendt uden for normal åbningstid for kundeserviceafdelingen. Det betyder, at e-handelsvirksomheder, der ønsker at levere en personlig kundeserviceoplevelse, bør have en aktiv tilstedeværelse på sociale medier og reagere hurtigt på kundehenvendelser.
Kundeservice på sociale medier kan også bruges til at identificere mønstre i kundens adfærd og behov. E-handelsvirksomheder kan bruge sociale medier til at overvåge kundens feedback og bruge denne viden til at forbedre deres tilbud og service. For eksempel kan e-handelsvirksomheder bruge feedback fra sociale medier til at identificere populære produkter eller kundens ønsker om bestemte funktioner.
En undersøgelse foretaget af J.D. Power viste, at kunder, der bruger sociale medier til at kontakte kundeservice, er mere tilbøjelige til at købe fra den samme virksomhed igen og anbefale virksomheden til andre. Det viser, at sociale medier kan være en værdifuld kanal for at skabe loyale kunder og øge kundetilfredsheden.
Men det er ikke nok bare at være til stede på sociale medier. E-handelsvirksomheder skal også sørge for at levere en personlig kundeserviceoplevelse på sociale medier. Dette kan ske ved at tilbyde skræddersyede svar og løsninger til kundens spørgsmål og problemer og ved at engagere sig i personlige samtaler med kunderne.
En undersøgelse foretaget af Lithium viste, at 53% af kunderne forventer, at en virksomhed svarer på deres tweet inden for en time, mens 72% forventer, at en virksomhed svarer på deres tweet inden for en time, hvis de har en klage. Det viser, hvor vigtigt det er at reagere hurtigt og levere en personlig kundeserviceoplevelse på sociale medier.
E-handelsvirksomheder kan også bruge sociale medier til at tilbyde skræddersyede tilbud og specialkampagner til bestemte kundegrupper. For eksempel kan en e-handelsvirksomhed tilbyde en rabat til kunder, der har købt bestemte produkter eller til kunder, der har vist interesse for en bestemt kategori af produkter.
Personlig interaktion i en målrettet kundeserviceoplevelse
Personlig interaktion kan være en afgørende faktor for at levere en målrettet og personlig kundeserviceoplevelse. Mens chatbots og sociale medier kan tilbyde hurtige svar og løsninger, er der stadig en værdi i at have en personlig interaktion med kunderne.
Nogle e-handelsvirksomheder kan tilbyde en personlig shopper eller personlig rådgivning via telefon eller e-mail. Dette kan være en værdifuld ressource for kunder, der har brug for vejledning eller ønsker at lære mere om et produkt. En personlig interaktion kan også hjælpe med at skabe en mere intim og personlig kundeserviceoplevelse, der opfylder kundens specifikke behov og præferencer.
Ifølge en undersøgelse foretaget af Epsilon er 80% af kunderne mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed, der tilbyder en personlig kundeserviceoplevelse. Det betyder, at e-handelsvirksomheder, der ønsker at skille sig ud og tiltrække flere kunder, bør overveje at tilbyde en personlig kundeserviceoplevelse.
En personlig interaktion kan også være en måde at opbygge tillid og skabe loyale kunder på. En undersøgelse foretaget af Accenture viste, at 61% af kunderne sagde, at de ville stoppe med at købe fra en virksomhed, hvis de oplevede en dårlig kundeserviceoplevelse, mens 52% sagde, at de ville stoppe med at købe fra en virksomhed, hvis de mistede tilliden til virksomheden.
Det er vigtigt, at e-handelsvirksomheder træner deres kundeservicemedarbejdere i at levere en personlig kundeserviceoplevelse. Kundeservicemedarbejderne bør have en god forståelse af kundens behov og præferencer og være i stand til at tilbyde skræddersyede løsninger og svar på kundens spørgsmål. Det er også vigtigt, at kundeservicemedarbejderne er venlige, imødekommende og lyttende, og at de er i stand til at håndtere kundens problemer på en professionel måde.
En undersøgelse foretaget af HubSpot viste, at 93% af kunderne er mere tilbøjelige til at blive loyale over for en virksomhed, der leverer god kundeservice. Det viser, at en personlig kundeserviceoplevelse kan være en værdifuld ressource for at skabe loyale kunder og øge kundetilfredsheden.
Træning af kundeserviceteamet i personlig kundeservice
Træning af kundeserviceteamet er en vigtig faktor, når det kommer til at levere en personlig kundeserviceoplevelse. Medarbejdere i kundeserviceteamet bør have en god forståelse af kundens behov og præferencer og være i stand til at tilbyde skræddersyede løsninger og svar på kundens spørgsmål.
Ifølge en undersøgelse foretaget af Forrester, siger 69% af kunderne, at de ville sandsynligvis købe fra en virksomhed, der leverer god kundeservice, mens kun 13% sagde, at de ville sandsynligvis købe fra en virksomhed, der leverer dårlig kundeservice. Det viser, at træning af kundeserviceteamet er en vigtig faktor, når det kommer til at skabe loyale kunder og øge kundetilfredsheden.
Det er vigtigt at give kundeserviceteamet adgang til kundens købshistorik og andre relevante data, så de kan levere en mere målrettet kundeserviceoplevelse. Ved at have adgang til data kan kundeservicemedarbejderne bedre forstå kundens behov og præferencer og tilbyde skræddersyede løsninger.
En undersøgelse foretaget af Accenture viste, at 75% af kunderne forventer, at virksomhederne ved, hvem de er og hvad de har købt tidligere, når de henvender sig til kundeservice. Det viser, at e-handelsvirksomheder bør have en god infrastruktur på plads for at kunne dele kundedata mellem forskellige afdelinger, herunder kundeserviceteamet.
Træning i kommunikation og konflikthåndtering er også vigtigt for kundeserviceteamet. Medarbejdere skal være i stand til at kommunikere på en venlig og imødekommende måde, og de skal kunne håndtere konfliktsituationer på en effektiv og venlig måde.
Ifølge en undersøgelse foretaget af NewVoiceMedia siger 86% af kunderne, at de ville betale mere for en bedre kundeserviceoplevelse. Det viser, at kundeserviceoplevelsen kan have en stor indvirkning på kundens købsbeslutning og loyalitet.
Træning af kundeserviceteamet kan også hjælpe med at reducere omkostningerne til kundeservice. Ved at levere en effektiv og venlig kundeservice kan e-handelsvirksomheder reducere antallet af henvendelser og klager og dermed reducere omkostningerne til kundeservice.
Konklusion
Sammenfattende kan det siges, at en målrettet kundeserviceoplevelse er afgørende for succesfuld e-handel. Ved at bruge dataanalyse og teknologiske løsninger, kan e-handelsvirksomheder tilbyde skræddersyede produktanbefalinger og en mere personlig kundeserviceoplevelse. Chatbots og AI kan også hjælpe med at levere personlig kundeservice på en målrettet måde.
Sociale medier er en vigtig kanal for kundeservice, og e-handelsvirksomheder bør have en aktiv tilstedeværelse på sociale medier for at kommunikere direkte med kunderne og besvare deres spørgsmål og bekymringer.
Personlig interaktion kan også levere personlig kundeservice på en målrettet måde, og nogle e-handelsvirksomheder tilbyder personlig rådgivning eller en personlig shopper til kunderne.
Træning af kundeserviceteamet er også en vigtig faktor, når det kommer til at levere personlig kundeservice. Medarbejdere bør have adgang til kundens købshistorik og andre relevante data og være trænet i kommunikation og konflikthåndtering.
Når e-handelsvirksomheder formår at levere personlig kundeservice på en målrettet måde, kan de differentiere sig fra konkurrenterne og skabe en unik kundeoplevelse, der øger kundetilfredsheden og skaber loyale kunder. Det er vigtigt at huske, at kunder i dag forventer en personlig kundeserviceoplevelse, og at virksomheder, der ikke formår at levere denne, risikerer at miste kunder til konkurrenterne.
E-handelsvirksomheder bør derfor investere i teknologiske løsninger, træning af kundeserviceteamet og en aktiv tilstedeværelse på sociale medier for at levere personlig kundeservice på en målrettet måde og differentiere sig fra konkurrenterne.
